Penerapan Standar Operasional Pada Bank Mandiri (Kaitannya Dengan TQM)

 UAS Manajemen Mutu Terpadu 

Nama : Nurlianna Manik

Nim : C1B020024

Kelas : R001 Manajemen FEB Universitas Jambi

Matakuliah : Manajemen Mutu Terpadu

Dosen Pengajar : Bambang Purnomo, S.E., M.M

 

Penerapan Standar Operasional Pada Bank Mandiri Dalam Kaitannya Dengan TQM

1. Menurut anda, apa yang dilakukan pihak Bank Mandiri dalam melakukan Penerapan Standar Operasional (ISO, SNI, dll) dalam kaitannya dengan Manajemen Mutu Terpadu (TQM).
2. Lakukan analisa, berikan contoh, dan jelaskan.
3. Berikan saran untuk perbaikan kedepannya bagi Bank Mandiri dalam kaitannya terhadap penerapan manajemen mutu terpadu agar Bank tersebut dapat terus berkembang dan bertumbuh.

Pendapat Saya Mengenai Penerapan Standar Operasional pada Bank Mandiri

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Bank Mandiri telah berhasil dalam mendapatkan sertifikasi Manajemen Mutu sebagai bentuk penghargaan yaitu  ISO 9001:2000 call center banking, learning center. Sertifikasi ISO Sistem Manajemen Mutu yang sangat berkaitan dengan proses dan pencapaian kepuasan pelanggan yang tujuannya agar tercapai efektivitas dari sistem mutu termasuk proses peningkatan yang secara terus-menerus. 

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan- persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang/ jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan- persayaratn yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk- produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

Model proses dari ISO 9001:200 terdiri dari lima bagian yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, sebagai berikut:

Klausul 1 : Sistem Manajemen Kualitas.

Klausul 2 : Tanggung jawab manajemen.

Klausul 3 : Manajemen sumber daya.

Klausul 4 : Realisasi produk.

Klausul 5 : Analisis, pengukuran & peningkatan.

Dalam menerapkan Standar Operasional,  pihak PT Bank Mandiri menetapkan pedoman dan tata tertib bekerja/prosedur kerja termasuk etika kerja, waktu kerja, dll.

Selain itu pihak PT Bank Mandiri juga menerapkan dan menegakkan Kode Etik yang berisikan pengaturan etika kerja dan etika bisnis. Etika kerja yang mengatur jajaran Bank Mandiri dalam berperilaku dan etika bisnis sebagai dasar perilaku jajaran Bank Mandiri dalam menjalankan aktivitas bisnis. 

Selain itu juga pihak Bank Mandiri memberikan sanksi pelanggaran kode etik yang setiap pelanggaran kode etik akan dikenakan seorang musisi sesuai peraturan disiplin pegawai yang berlaku di Bank Mandiri, termasuk sanksi pidana yang telah ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Selain itu terdapat rencana bisnis Bank Mandiri. 

Bank Mandiri tidak hanya terfokus pada pelayanan saja, Bank Mandiri juga mendengarkan voice of customer, terus berusaha dalam mewujudkan komitmen pelayanan nasabahnya yang mudah, aman dan nyaman. Seperti penyediaan layanan phone banking call Mandiri 14000 yang berhasil mendapatkan Sertifikasi Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Sertifikasi ISO ini sangat berkaitan erat dengan proses dan pencapaian kepuasan  pelanggan yang tujuannya agar tercipta efektivitas dari aplikasi sistem mutu termasuk proses peningkatan secara terus-menerus. 

 Penerapan Standar Operasional pada Bank Mandiri Dalam kaitannya TQM 

Dalam meningkatkan efektivitas pelayanan pihak bank Mandiri mendesain Mandiri mobile yang dilengkapi dengan ATM Mandiri, Mandiri mobile juga dilengkapi dengan internet banking dan phone banking Call Mandiri. Dengan fasilitas yang lengkap di Mandiri mobile, akan mempermudah nasabah dalam melakukan pembukuan rekening serta transaksi perbankan lainnya. Mandiri mobile merupakan salah satu strategi Bank Mandiri dalam mendekatkan pelayanan pada nasabah. 

Bank Mandiri terus melakukan inovasi dari segi produk maupun jasa layanan perbankan seperti penambahan fitur layanan ATM, SMS banking, Internet banking serta penyelenggaraan program join promo dengan jumlah merchant.

Contoh penerapan SOP serta kaitannya dengan TQM.

• Employee empowerment

Bank Mandiri mengadakan sebuah seminar khusus untuk para pegawai yang membawahi unit bisnis di bidang dana maupun kredit. Tujuan seminar ini yaitu untuk membekali pegawai Bank Mandiri untuk lebih memahami nilai kepercayaan yang tertanam sangat baik.

Dengan visi dan misi yang jelas dan dukungan penuh dari manajemen, Bank Mandiri berupaya dalam mendorong pemberdayaan para pegawai sehingga nanti mampu memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank Mandiri.

• Service product design

Mandiri mobile yang didesain khusus dengan dilengkapi ATM Mandiri dan sarana transaksi lainnya. Mandiri mobile juga dilengkapi dengan internet banking dan phone banking call Mandiri.

Pihak bank mandiri juga menyediakan Mandiri contac center yang layanan perbankannya 24 jam.

Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah melalui call center, pihak bank Mandiri tidak hanya menerapkan Standar Operasional pada Bank Mandiri oleh teknologi yang canggih tetapi SDM yang memiliki kemampuan dalam menghadapi berbagai persoalan, keluhan serta kritik dari nasabah. Pihak bank mandiri juga menyediakan situs yang memudahkan masyarakat/nasabah dalam permudah untuk memperoleh informasi.

Dengan komitmen manajemen Perusahaan yang kuat, Bank Mandiri memperoleh sertifikat ISO. Karena Bank Mandiri berkomitmen untuk menjaga kualitas dan visi mereka untuk jangka panjang yaitu agar dapat menjaga kepuasan nasabah. 

Saran Perbaikan Bagi Bank Mandiri 

Pelayanan yang diterapkan pada Bank Mandiri tetaplah terus ditingkatkan karena layanan Bank Mandiri banyak dimanfaatkan oleh masyarakat dalam urusan banking dan kredibilitas dan tentunya sangat dipercaya. 

Karena nasabah berharap agar beragam asetnya terjaga keamanannya dan dapat dikelola secara profesional, nasabah menempatkan kepercayaan yang tinggi pada Bank Mandiri. Mengetahui hak sebagai nasabah itu penting untuk memastikan bank terus menjaga kepercayaan tersebut, karena bank juga menjamin bahwa data pribadi yang telah diberikan oleh nasabah tidak akan disebarkan ke pihak ketiga ataupun keluarga tanpa persetujuan nasabah. Maka dari itu diharapkan agar menjaga dan meningkatkan pelayanan.

 

Mampu menghadapi persaingan di era digital agar tidak tertinggal dengan bank dan perusahaan lainnya. Tujuannya agar dapat mengembangkan produk dan layanan perbankan 

 I